Clients may submit grievances directly to the organization’s reception staff, either verbally or in writing. Reception staff are trained to receive grievances in a respectful, nonjudgmental manner and to ensure that the grievance is promptly forwarded to the organization’s Legal Services hub for review. Clients are informed that filing a grievance will not negatively affect their access to services or the handling of their legal matter.

Upon receipt of a grievance, the Legal Services hub will initiate an investigation as appropriate. The investigation process may include interviews with the client who raised the grievance, the staff member who is the subject of the complaint, and any other individuals with relevant information. The purpose of the investigation is to gather sufficient information to understand the nature of the concern and assess whether organizational policies or professional standards may have been violated.

After completing the investigation, the Legal Services hub will determine whether remedial or corrective action is warranted. Where appropriate, the organization will seek to ameliorate the issue through measures such as facilitated mediation, reassignment of the client’s case to a different attorney or legal worker, or other steps designed to address the client’s concerns while minimizing disruption to representation.

If the investigation identifies conduct that warrants corrective or disciplinary action, the organization may take appropriate steps consistent with internal personnel policies and applicable professional standards. Such action may include additional supervision, training, or formal disciplinary measures for the attorney or paralegal involved.

The organization treats client grievances as an important tool for accountability and

continuous improvement. All grievances are handled with care, confidentiality, and respect for the rights of both clients and staff, and are used to strengthen service delivery and uphold the organization’s mission and ethical obligations.

Los clientes pueden presentar quejas directamente al personal de recepción de la organización, ya sea de forma verbal o por escrito. El personal de recepción está capacitado para recibir las quejas de manera respetuosa y sin prejuicios, y para asegurar que la queja sea remitida de manera oportuna al departamento de Servicios Legales de la organización para su revisión. Se informa a los clientes que presentar una queja no afectará negativamente el acceso a los servicios ni el manejo de su asunto legal.

Al recibir una queja, el departamento de Servicios Legales iniciará una investigación de manera correspondiente. El proceso de investigación puede incluir entrevistas con el cliente que presentó la queja, el miembro del personal que es objeto de la queja y cualquier otra persona con información relevante. El propósito de la investigación es recopilar información suficiente para comprender la naturaleza del problema y evaluar si se han vulnerado las políticas de la organización o las normas profesionales.

Tras completar la investigación, el departamento de Servicios Legales determinará la implementación de una medida correctiva o de reparación. Cuando corresponda, la organización procurará mejorar la situación mediante acciones como la conciliación facilitada, la reasignación del caso del cliente a otro abogado o profesional legal, u otras medidas destinadas a atender las inquietudes del cliente minimizando la interrupción de la representación.

Si la investigación identifica conductas que ameritan medidas correctivas o disciplinarias, la organización podrá tomar acciones apropiadas conforme a las políticas internas del personal y las normas profesionales correspondientes. Dichas medidas pueden incluir supervisión adicional, capacitación o sanciones disciplinarias formales para el abogado o asistente legal involucrado.

La organización considera las quejas de los clientes como una herramienta importante para mantener la responsabilidad y la mejora continua. Todas las quejas se gestionan con cuidado, confidencialidad y respeto por los derechos tanto de los clientes como del personal, y se utilizan para fortalecer la prestación de servicios y cumplir con la misión y las obligaciones éticas de la organización.